Zekeriya, üniversiteden sınıf arkadaşım. Bitirme projesini beraber yapmış ve son yıl yurtta aynı odada kalmıştık. Öğrencilik zamanımızda çok anı biriktirdik. Görüştüğümüz zamanlar onları da hatırlarız. Mezun olduktan sonra o İstanbul’a gitmiş ben Ankara’da kalmıştım. Zekeriya zaman içerisinde kendi şirketinin başına geçti bir yandan da kazandığı tecrübeyi kitaplar ile anlatmayı tercih etti.
Zekeriya bana son kitabını hediye edinceye kadar CX (müşteri deneyimi) konusu yabancı olduğum bir alandı. Bu yüzden biraz çekinerek kitabı okumaya başladım. Okudukça kitaba ısındım. Özellikle CX’in geleceği ile ilgili kısımlar ufuk açıcıydı. Kitabı okurken müşteri olarak yaşadıklarım gözümün önünden geçiyordu. Zekeriya iş hayatında kazandığı tecrübeyi, mühendis olmanın getirdiği bilgi birikimi ile birleştirerek güzel bir kitap yazmış. Kitabın en ilginç yanı ise içindeki çizimleri de kendisinin yapmış olması. Doğrusu bu cesaretini takdir ettim. Kitap iki bölümden oluşuyor. İkinci bölümde CX ile ilgili özdeyişler yer alıyor. Bir çoğu ingilizceden tercüme edilmiş ama ingilizce orjinal halleri de kitapta yer alıyor. Orjinallerini de kitapta bulmak bence çok iyi olmuş. Tercümelerin çoğunu da bizzat Zekeriye yapmış. Bir kısmında ise oğlu çeviriyi yaparak yardımcı olmuş. Sözler ile ilgili temaların çıkartılması ve sözler arasında bağlantılar verilmiş olması ciddi emek istiyor. Tabii bütün bunlar kolay olmamış. Kitabın sonunda yer alan “Sancılar” bölümü yazım aşamasında Zekeriya’nın neler yaşadığını gözler önüne seriyor.
Özdeyişler arasında Zekeriya’nın şu sözü bana çok anlamlı geldi: “Ürün veya hizmetleriyle ilgili sorun yaşayıp sessizce çekip gidenlerle ilgilenmeyi öğrenmelisiniz. Bu kitle düşündüğünüzden çok daha büyüktür.” Okuyunca annem aklıma geldi. Annem, memnun kalmadığı bir alışveriş sonrasında satıcıyı kara listeye alır ve bir daha ondan bir şey satın almaz. Galiba annemin bu özelliği bana da geçmiş. Bazen tepkimi dile getirsem de çoğu zaman sessizce uzaklaşmayı tercih ediyorum.
Kitabı okuduktan sonra CX’e önem vermeyen ne kadar çok firma olduğunu gördüm. En kötüsü bir muhatap bulamamak. Tabii görüşülen kişinin çözüm üretememesi de ayrı bir sorun. Ben derdimi sözlü anlatmaktan hoşlanmıyorum. Çünkü doğru kişiye ulaşıncaya kadar bir çok defa anlatmak gerekiyor. Derdimi anlatabileceğim bir e-posta adresi bulursam mutlu oluyorum. O adrese düşünerek dikkatlice problemi yazıyorum. Bir kere yazıyorum. Gerekirse bana tekrar anlattırmadan kendi içlerinde yönlendirme yapıyorlar.
Çağrı merkezleri, CX konusunda önemli bir alan. Kendi tecrübelerimdem şunları söyleyebilirim. Pazarlama amaçlı arayıp istemediğim zaman ısrarcı olanlardan hiç hoşlanmıyorum. İşini bilmeyenler gerçekten vakit kaybı oluyor. Bazen aradığımda umarım bilen birine denk gelirim de işimi hemen halleder diyorum. Dakikalarca telefonda bekletenler ise tam bir facia.
Kitabın ikinci bölümünde çok güzel özlü sözler var. Bunlardan beğendiğim beş tanesini buraya alıyorum. Baştaki sayılar kitaptaki söz numaraları.
26 – Eğer insanlarla konuşmak için kendinize güveniniz varsa, problemlerini çözebilirsiniz. (Steven Lowell)
87 – Minnettarlık duyup da bunu ifade etmemek bir hediyeyi paketleyip de vermemeye benzer. (William Arthur Ward)
173 – Unutmayın ki sadece doğru yerde doğru şeyi söylemek yetmez, bundan daha da zor olanı, kendinizi tutamadığınız bir anda yanlış şeyi söylemekten kaçınmaktır. (Benjamin Franklin)
378 – Başarılı insanlar her zaman başkalarına yardım edebilmenin fırsatlarını kollarlar. Başarısız insanlarsa her zaman “Bu işte benim çıkarım nedir?” diye sorarlar. (Brian Tracy)
469 – Dinlemeyi severim. Dikkatlice dinleyerek çok şey öğrendim. Çoğu insan asla dinlemez. (Ernest Hemingway)
Her ne kadar Zekeriya, “Sancılar” kısmında çok beğendiğini yazmış olsa da doğrusu kitabın kapağı bana hitap etmiyor. Ben bazen sırf kapağından dolayı kitap satın alabiliyorum. Bu kitabı gördüğümde kapağından dolayı almalıyım demezdim.